Cum de a îmbunătăți loialitatea clienților în comerțul cu amănuntul

Magazine de vânzare cu amănuntul un segment similar cu unul de altul: acestea sunt de vânzare aceleași produse, costul care nu este prea diferit. Un serviciu bun este acum, de asemenea, nici o surpriză. Pentru a concura în astfel de condiții dificile. Un rol important în acest caz jucat de raportul dintre cumpărători la magazin. Cine este un client fidel? Cum de a îmbunătăți loialitatea? Acest lucru vă va învăța de la acest articol.

Clienții fideli: cine este el?

Clienții fideli precum magazinul dvs., vine la tine din nou și din nou. Și atitudinea lui este format nu numai din cauza unor factori importanți: punctul de locație convenabilă de vânzare, precum și o gamă largă de prețuri, și se află mai adânc, în sfera emoțională. Efectuarea de achiziții în magazinul dvs., oamenii se confruntă cu emoții pozitive.

Semne de cumpărător loial:

• Ea vine în magazin, și recomandă în sine familiare;
• încredere în magazinul dvs.;
• poate ierta singură eroare în întreținerea sau repararea a început în mod necorespunzător;
• mai puțin sensibile la reduceri și alte activități de stimulare ale competitorilor.

Ce este un program de loialitate?

Programul de loialitate - un sistem de stimulente, care are ca scop dezvoltarea de vânzări repetate. Pentru Comisie clienților achiziții obține reduceri, bonusuri, produse gratuite, cadouri, servicii suplimentare.

Creșterea loialității în comerțul cu amănuntul

Pentru a crește loialitatea clienților, trebuie să:

• Determinați care publicul țintă este, ce interesele ei;
• Alegeți impactul asupra clienților instrumente;
• Pentru a evalua eficacitatea intervențiilor.

Pasul 1: Definiți publicul

Identificați publicul țintă poate fi cu ochii pentru cei care vin de multe ori la tine în magazin, care sunt în cerere pentru produsele tale. Asigurați-un chestionar simplu pentru clienți și interviu cei mai importanți reprezentanți ai publicului țintă. Identificați vârsta medie aproximativă de cumpărători, pentru a afla ce produsele pe care le preferă, dacă vizitează magazinele de concurenți, decât interesat. Aceste informații vă vor ajuta să dezvolte un program de loialitate.

Pasul 2: Alegeți unelte

Instrumente pentru a crește loialitatea clienților pot fi:

1. Carte de vizită:

• Cu ajutorul unui simplu card de discount cumpărător primește un discount fix, de exemplu, 5%.
• card de discount cumulativă este emis cu achiziționarea de o anumită sumă. Reducere finanțat diskontke crește valoarea totală a achizițiilor.
• card de discount, cu preturi speciale pentru clienții permanenți.

Reducerile pot fi acordate, și fără utilizarea de carduri cu discount, de exemplu, atunci când cumpără de la 5.000 de ruble.

Pentru fiecare achiziție a unui client regulat primește puncte bonus, care pot fi apoi schimbate pentru o reducere suplimentară sau un element liber. Principalul lucru - să formuleze termeni simpli și clari. De exemplu, „1 punct este egal cu 1 rublă“ în loc de „1 punct este egal cu 0,10 ruble, pe care le pot schimba pentru o reducere în luna următoare lunii de cumpărare.“ Sistemul bonus este potrivit pentru afaceri în care achizițiile sunt realizate în mod frecvent: îmbrăcăminte, electronice, articole pentru copii.

3. Cadouri pentru cumpărare

Cadourile sunt oferite atunci când o anumită sumă de achiziții sau pentru a răscumpăra puncte. Trumps lanț de magazine de ceai oferă o băutură gratuită și oferă un panda de pluș pentru clienții pentru 150 de puncte, pe care le primesc pentru achiziționarea. Jucăria a devenit mascota companiei și premiul râvnit în rândul cumpărătorilor.

4. Activități ale elementelor de joc

Cea mai simplă opțiune - concursuri. Premiile trebuie să fie valoroase și realizabile. produse Internet-magazin și mese gata GrubHub conduce instant lottery în rândul clienților care au făcut deja două sau mai multe achiziții. Premiile sunt reduceri, băuturi gratuite și deserturi.

5. Servicii suplimentare

Pasul 3: Măsura de fidelizare a clienților

Evaluează loialitatea clienților, puteți utiliza indicele SEN. Întrebați clienții întrebare - „V-ar recomanda magazinul nostru la prieteni și cunoștințe?“. Răspunsurile corespund la o scară de 10 puncte, unde 0 - „Tu nu ar recomanda“ și 10 - „cu siguranta va recomanda.“ Estimările rezultate vor împărți clienții în trei grupuri: 9-10 - 7-8 - suporterii neutre, 6-0 - adversarii.

Indicele NPS Loialitatea se calculează după cum urmează:% dintre suporteri -% adversarii. De exemplu, din cele 100 de cumpărători 45 - susținători, 30 - sunt neutre, iar 25 nu-mi place magazinul.

NPS = 45-25 = 20

Se măsoară rata de-a lungul timpului pentru a vedea modul în care atitudinea cumpărătorilor de a magazinului.

5 sfaturi pentru a crea un program de loialitate

1. Gândiți-vă asupra condițiilor. Găsiți un echilibru între, astfel încât să se asigure că promovarea realizabile și condițiile programului este benefic pentru afacerea ta. De exemplu, pentru a beneficia de reducere, clienții trebuie să-și petreacă 10.000 de ruble, sau 5 pentru a face achiziții.

2. Fii creativ (dar nu prea). Recompensă pentru clienții nu ar trebui să fie costisitoare pentru tine, dar trebuie să fie atractiv și pentru a încuraja cumpărătorii.

3. Luați în considerare posibilitatea de parteneriate cu alte companii. Este important să se identifice în mod corect interesele clienților. Dacă stocați îmbrăcăminte bărbați tineri, iar cumpărătorul dvs. - un bărbat în vârstă de 22-26 de ani, este probabil ca el este interesat de un abonament la sala de sport cu un discount bun. Pe partea ta ar fi nevoie de îngrijire și înțelegerea clientului.

4. Promovarea programului de loialitate. Familiarizați personalului cu termenii programului, plasați informațiile de volum în rețelele sociale, mass-media stă în magazinul dvs., și magazine și birouri ale partenerilor.

5. Condiții de actualizare. Păstrați de oferte speciale pentru a sprijini activitatea clienților. Dacă s-au dat pentru achiziționarea de puncte duble, următoare în această lună - cadouri.

Utilizați sfaturile noastre și ridica opțiuni pentru a crește loialitatea, care este cea mai potrivită pentru afacerea dvs. și vă ajuta să obțineți un clienții permanenți fideli.

Despre bigbird.ru

Vom fi bucuroși să răspundă la orice întrebări. Ne puteți contacta prin intermediul paginii „Suport“ feedback-ul.