Secretele operatorilor call-center trebuie să fie în măsură și ceea ce poate fi realizat

Fie că aceasta poate, sarcina principală a call-center operator de a ajuta persoana de la celălalt capăt. Dar cum este de a face? secrete de acolo operator call-center și să aflați despre ele de mai jos, dar mai întâi, să înțeleagă conceptele de bază.

Care sunt obligațiile centrului de apeluri operatorului

Persoana în această poziție, există două domenii de activitate. Această intrare și de ieșire telemarketing. Aceasta este, operatorul fie răspunde la apel sau se numește pe sine.

În cazul în care sarcina este de a prelua apelul, operatorul trebuie:

• Ascultați cu atenție apelantului;
• Răspunsul la preocupările sale;

• Oferta cea mai bună soluție la această problemă. Dacă există opțiuni pentru a le voce pentru a identifica argumente pro și contra, pentru a ajuta o persoană să aleagă ceva care va ajuta.
• Treceți la specialistul adecvat dacă nu puteți rezolva problema singur.
• Furnizarea de informații;
• Ia-și face o comandă în cazul în care este ceea ce este scopul apelantului.
• Introduceți informații despre apelul la baza de date.

În cazul în care operatorul face apeluri la rece. aceasta va trebui să:

7 competențe cheie ale unui operator call-center de succes

Când este vorba de zi cu zi răspuns la aceeași întrebare, și chiar și în același timp, pentru a asculta o mulțime de negativitate, chiar și cel mai calm om din lume poate iesi din tine.

Pentru a evita acest lucru, abstractizat de emoții. Apelantul este persoană supărat nu este pentru tine personal. Dar, în puterea ta să-l ajute închide mulțumit.

ascultare

Când un om este atras de suport tehnic, aceasta înseamnă că el are nevoie de ajutor. Cel mai probabil, el însuși a încercat opțiunile și chiar citit manualul, dar „îmblânzi“ produsul nu a reușit.

El a fost pe margine, bucuria a dispărut de la cumpărare. El are două dorințe: să arunce furia lor și rezolva problema. Sarcina call center operator pentru a asculta cu atenție apelantului. Nu contează ce a spus el. Apoi rezolve problema, pentru a clarifica toate punctele în cauză și să propună o soluție.

În același timp, restrânge emoțiile lor. Fraza „dacă am înțeles corect,“ ajută pentru a prinde valul apelantului și de a stabili contactul cu el.

Capacitatea de a lua poziția altei persoane

Toți oamenii - diferite. Și fiecare dintre noi are dreptul la propria opinie și exprimă modul în care spune inima si cresterea. În cazul în care operatorul face apeluri la rece și aude un negativ sincer, este important să fie în măsură să frâneze emoțiile. Apoi găsi un mod constructiv din situația.

De la care curge din căști negativ, este important pentru a extrage obiecțiile potențiale ale clienților și să le ocupe în mod competent. Dacă și atunci când această persoană nu se înlocuiește cu furie la mila și vă spune „nu“, accepta și spune la revedere.

discurs competent

Fiecare dintre noi este sigur că el poate exprima în mod competent și coerent gândurile lor, în timp ce nu prima dată când se confruntă cu necesitatea de a apela un străin. Într-o astfel de situație, s-ar putea copleși cu ușurință emoție și toate cuvintele potrivite erodate de cap. Lăsând doar interjecții și cuvintele de paraziți.

Pentru a rezolva această problemă este destul de simplu. Pentru a se pregăti pentru un script apel operator call-center. Această „foaie de ieftin“ pentru a vă ajuta să găsiți cuvintele potrivite pentru a spune exact ceea ce aveți nevoie pentru a convinge persoana căreia îi cheamă.

Operator - persoana companiei pe care o reprezintă. Prin urmare, este important să se arate un pro. În acest caz, fără un discurs competent și încrezător este indispensabilă.

La dispoziția dumneavoastră doar o voce și un plan dur a conversației. Direct-l la locul potrivit și tu „aduce“ om în destinația corectă. Păstrați sub controlul dialogului, pentru a evita abaterile, să fie politicos și încrezător.

Aflați numele persoanei, să dețină atenția. aceasta va ajuta să găsiți fraza „spune-mi, te rog,“ și „cum vă pot contacta?“.

bunăvoință

Păstrați-l ușor, mai ales dacă trebuie să asculte toți oamenii nemulțumiți de zi. Pentru a preveni jafurile negativ starea de spirit și să continue să comunice într-un ton prietenos, face un exercițiu simplu.

Chiar dacă spui cu un om foarte supărat, zâmbet. Da, nu este ușor la început zâmbet se întâmplă întins, dar va reveni încrederea. Persoana de la celălalt capăt se va simți.

Dacă dorința subconștientă a fost de a provoca iritații și tu, nu a ieșit. El nu a rămas la fel de a lua stilul tau de comunicare și de a se angaja într-un dialog constructiv.

neutralizează negativ

Pentru a face acest lucru, încercați să evitați în formularea negativă conversație. Fraza cu particula „nu“ pentru a tine sub un ban. Faptul că ei „sugerează“ interlocutor, ce fel de răspuns pe care doriți să obțineți. Dar, pentru că nu aveți nevoie de o derogare.

Prin urmare, fiecare frază, care apare negativ, încercați să-și exprime într-un mod pozitiv. De exemplu: „Vrei să învețe despre acțiunile companiei noastre?“ Ar trebui înlocuită cu „O să-ți spun despre acțiunile companiei noastre.“

În timpul funcționării, apelul operatorul centrului vine înțelegerea faptului că orice conversație poate controla și conduce-l ori de câte ori aveți nevoie. Numai tu alegi, vei fi în ea sau lăsați-l să efectueze interlocutor. Dar, în orice caz, a mecanismelor de luare a deciziilor și punctele mai fine ale relațiilor umane pe care deja le va ști mult mai mult.