Programul pentru a îmbunătăți loialitatea clienților - cum să păstreze clientul în utilizarea programelor de loialitate

anterior ◈ următoarea

Fiecare firmă are două moduri de a păstra clienții. Primul este de a preveni transferul lor către un concurent, care ia uneori forma de monopolizare. Pe piata de astăzi, această abordare este inacceptabilă. Din fericire, există o alternativă mare: creșterea loialității clienților prin maximizarea nevoilor lor.

Ceea ce se înțelege prin programul de fidelitate?

Loialitatea este numit atitudinea pozitivă a clienților la o anumită companie, precum și dorința de a profita de oferta din nou. Pentru a crea și menține clienții acestei atitudini dezvoltate program de loialitate.

Programul de loialitate include un set de activități care sunt proiectate și combinate în așa fel încât să răspundă cel mai bine nevoilor publicului, pentru a încuraja clienții să o cooperare pe termen lung, pentru a minimiza pierderea de clienți și creșterea volumului de mărfuri vândute (servicii).

programe de loialitate a reprezentat cel mai larg în sectoare care sunt caracterizate prin costul ridicat al mărfurilor, sau o marjă semnificativă: în magazine, companii aeriene, servicii de livrare pachet de vânzare cu amănuntul, etc. Cu toate acestea, astfel de programe pot fi puse în aplicare în multe alte segmente ale pieței.

Care este baza programului de loialitate?

Motivul principal care se află în centrul oricărui program de loialitate - este de a oferi beneficii clare ale clienților pentru el. În scopul motivației poate fi asigurată atât beneficii tangibile și intangibile. Contrar credinței multor antreprenori, clienții nu au nevoie de bunuri sau servicii. Ei au nevoie să ghicească nevoia lor de a se distra sau de a decide unele probleme.

Numărarea costul de achiziție unui client, oamenii de afaceri de multe ori uita să ia în considerare achizițiile efectuate de clienți regulate. În același timp, un client este capabil de a aduce mai multe venituri decât câteva aleatoare. Astfel, scopul principal al introducerii programelor de loialitate - o scădere a costului de atragere de noi clienți și crearea unei cereri puternice pe baza unei baze permanente a clientului.

Ceea ce este cel mai des folosit pentru a păstra clienții?

Cele mai frecvente instrumente de companii românești programe de loialitate - reduceri, trimiterea prin e-mail și oferă versatil pentru un public larg. Toate aceste metode sunt ineficiente din diverse motive.

Clienții care iubesc reduceri, dar nu întotdeauna, acest instrument ii ajuta sa cucereasca. Efectivă este reduceri semnificative (30 - 50% sau mai mult). Dacă nu se poate reduce prețul, astfel că este mai bine să nu utilizeze acest instrument.

Listele de corespondență, în cele mai multe cazuri, percepute ca spam, mai ales atunci când sunt efectuate prea des. O astfel de impunere este de multe ori atitudinea negativă față de companie.

Ofertele universale sunt adesea neinteresante majoritatea covârșitoare a clienților. Dacă nu studia nevoile publicului și nu a oferit ceea ce avea nevoie în acest moment, efectul de acțiuni și oferte speciale vor fi.

Cum de a dezvolta un program de loialitate de succes?

În primul rând, aveți nevoie pentru a studia publicul. Acest lucru va da singurul răspuns corect la întrebarea cum să crească loialitatea clienților. Apoi, trebuie să stabilească dacă programul de loialitate este necesară în acest moment sau nu. Pentru aceasta este necesar să se evalueze efectul pe care îl poate aduce. Elaborarea unui program bazat exclusiv pe o dorință, nu este necesar.

Atunci când se ia decizia, este necesar să se ia în considerare beneficiile care pot fi acordate clienților și pentru a obține cele mai multe out. Apoi, determină modul în care vor fi furnizate aceste beneficii. Nu ar trebui să fie luate, deoarece este dificil să pună în aplicare în acest stadiu. În cele din urmă, pentru a alege instrumente și metode specifice pentru a îmbunătăți loialitatea clienților.

Ce ar trebui să acorde atenție?

Există cinci etape ale dezvoltării programelor de loialitate, care necesită o abordare foarte atentă:

Situația obiectivelor programului.
Evidențiați factorul cheie pentru a atinge obiectivul.
Decide cu privire la caracterul adecvat al programului.
Alegerea instrumentelor.
Evaluarea eficacității programului.

În continuare, acestea vor fi luate în considerare mai detaliat.

stabilirea obiectivelor

Programul poate fi de a atrage noi clienți, păstra clienții existenți, sau prevenirea pierderii clienților în ceea ce privește acțiunile concurenței neloiale. Trebuie să selectați doar un singur scop prioritar, atunci probabilitatea de realizare va fi mult mai mare.

Evidențiați factor-cheie

Un factor cheie poate fi doar unul. Aceasta depinde de natura activității și situația existentă pe piață. Pentru a determina în mod corect acest factor, este necesar să se examineze valorile și prioritățile principale clienților săi. De ce au venit înapoi la magazin: Datorită unui tratament special pentru ei, datorită serviciilor speciale în urmărirea prețurilor favorabile, sau din alt motiv? Trebuie să răspundeți sincer la această întrebare, pentru că depinde de succesul programului. Pentru a paria pe acest factor sau că, pe baza experienței altor companii - absolut ineficiente, pentru că fiecare afacere este unic.

definiția expedient

Stângăcie program de compilat nu poate aduce numai beneficii dorite, dar, de asemenea, devasta proprietarii de afaceri. Este imposibil de a pre-determina eficacitatea de înaltă precizie, cu toate acestea, pentru a crește șansele de succes, trebuie să vă asigurați că:

câștigurile estimate din punerea în aplicare a programului depășesc costurile;
compania este în măsură să-și îndeplinească obligațiile asumate față de clienți din program.

Alegerea instrumentelor

În funcție de natura afacerii, ca un instrument pentru a crește loialitatea clienților pot fi aplicate:

prețuri fixe;
program de cupon de economii;
Condiții de servicii premium;
tombole și concursuri cu daruri;
accesul la resurse limitate;
participarea la profit a clientului;
crearea de cluburi și societăți.

evaluarea eficienței

Un program de loialitate eficient - cel care clienții place. Aflați părerea lor poate fi cu ajutorul de colectare a feedback-ului, atragerea de cumparatori mister, etc.