Principalele modalități de a îmbunătăți loialitatea clienților

Sub rezerva de a crește loialitatea clienților îngrijorare pentru mulți oameni de afaceri. Toți cei implicați în această problemă, vă oferim un articol de John Fraser-Robinson, care oferă sfaturi utile și reflecții interesante cu privire la modul de a câștiga și de a îmbunătăți loialitatea clienților.

Participanții de spațiu modern de afaceri atașat o mare importanță pentru construirea de relații cu clienții. Toate domeniile de marketing, vânzări și service stabilește sarcina de a crește loialitatea clienților, în primul rând. Nu e de mirare că experții din aceste domenii sunt esențiale loialitatea clienților un astfel de rol important. Dar nu uitați că angajamentul și încrederea clienților aduce succes în întreaga întreprindere, societatea în ansamblu. Prin urmare, acest indicator ar trebui să vă faceți griji cu toți angajații, fără excepție.

În lumea afacerilor de astăzi pentru a înlocui o metodă de îmbunătățire a competitivității celuilalt vine și de multe ori aceste tendințe de moda au consecințe atât pentru companie, cât și pentru piața de afaceri în ansamblu (cum ar fi filosofia de management al calității totale - TQM). Dar o astfel de figură ca loialitatea clienților este o măsură de stabilitate și fiabilitate. Experiența a demonstrat că urmărirea de satisfacție a consumatorului final nu a adus rezultatele așteptate, a creat doar probleme suplimentare cumpărător sub forma unui număr foarte mare de forme pentru a completa și politici menite să creeze loialitate în rândul clienților, a trecut testul timpului.

În realitate, preocuparea cu satisfacție a clientului arata ca o încercare de a măsura degetul mic de temperatura apei înainte de a sări în piscină. loialitatea clienților și satisfacția sunt de natură diferită. Când vine vorba de loialitatea, clientul se referă la acțiuni mai degrabă decât evaluarea lor verbală a unui produs. De exemplu, dacă un client cumpără în mod repetat același produs - este o acțiune specifică, care vă permite să vorbim despre loialitate.

Ce factori pot afecta loialitatea clienților?

În primul rând pe un efect de fidelizare a clienților:

Fiecare dintre indicatorii de mai sus joacă un rol important în modelarea sistemului de loialitate. Strategia de management al loialității este dezvoltat pe baza logicii și emoție. Ce înseamnă? De exemplu, valoarea bunurilor și calitatea acesteia poate fi justificată în mod logic. Dar factori, cum ar fi calitatea serviciilor și relația cu clientul companiei sunt strict plan emoțional. Pentru a gestiona în mod eficient de marketing de loialitate trebuie să echilibreze utilizarea poarta NAND și emoțiile clientului, deoarece acestea se influențează reciproc. Atingerea unui nivel ridicat de elemente de afaceri, bazat pe emoțiile vor ajuta concentra toate eforturile pe construirea de relații cu clienții.

Combinația acestor factori este un sistem holistic, dar pentru o imagine mai clară, este necesar să se ia în considerare fiecare dintre ele separat.

prețurilor materiilor prime

Oamenii de afaceri atașați de multe ori prea mare importanță la prețul. Desigur, acest lucru este un factor important, dar nu exagera într-un efort de a influența prioritățile clienților cu preț. Companiile de a utiliza și strategia de management loialitate pentru a minimiza impactul asupra prețurilor atitudinea clienților. Când veți câștiga încrederea clientului, prețul nu mai este factorul determinant în alegerea produsului este, cumpărătorul va aprecia produsul sau serviciul. Acest lucru nu înseamnă că utilizarea prețurile nu pot afecta loialitatea, prin simpla stabilirea prețului nu trebuie să uităm despre beneficiile și perspectivele de dezvoltare în continuare a companiei.

Calitatea produsului

Clientul nu va re-cumpăra produsul dvs. în cazul în care nu se potrivește cu nivelul de calitate. De exemplu, în cazul în care eșecul dispozitivului a avut loc înainte de expirarea operațiunii, aceasta va afecta nu numai clientului legate de un anumit produs, ci și pe atitudinea sa față de întregul producător. Acțiuni care vizează creșterea fidelității clienților va fi de succes atunci când bunurile vor fi oferite pentru a justifica, și chiar depăși așteptările clienților.

condiţii de livrare

Când vine vorba de livrare, aceasta înseamnă contactul direct, fără întrerupere cu clientul. Politicile care vizează creșterea fidelității clienților, necesită buna funcționare a canalului de comunicare cu consumatorul și disponibilitatea de a răspunde la cererea sa, în orice moment.

calitatea serviciilor

Experiența arată că, orientată spre afaceri cu clientul acordă o atenție deosebită la întreținere. Este dificil de a gestiona corporații mari și societăți holding, ale căror „stângăcie“ și relațiile adânc înrădăcinate adesea împiedică să pună serviciul de calitate pentru clienți. Acest lucru nu se poate spune despre reprezentanții întreprinderilor mici, care au o mai mare libertate de acțiune în acest domeniu, deoarece nu este împovărat cu o varietate de „protocoale“ și structurile tradiționale. De exemplu, pentru o companie mică nu va fi dificil pentru a satisface non-standard, dorința neobișnuită a clientului, deoarece este liber, și dinamic în deciziile și acțiunile sale.

Cele de mai sus nu înseamnă că societățile mari nu au posibilitatea de a deveni baza de clienti cele mai orientate. Ei pur și simplu ar necesita mai mult timp și efort: pentru a crea o cultură a bunei guvernări, departamentul de resurse umane pentru a organiza în mod corespunzător, schimba structura organizatorică etc. Pentru a crește loialitatea clienților companii mari trebuie să fie mai mobile și mai energic.

relațiilor cu clienții

Fiecare companie vrea să câștige recunoașterea și respectul clienților. Nu contează despre orice client în cauză este vorba despre persoane fizice sau alte organizații. Abordări pentru managementul loialității sunt uniți în nici un fel. Pentru ca clientul prioritate favoarea dvs. selectați fiecare angajat o bază de clienți separată, astfel încât va fi mai ușor de a construi o relație de încredere cu ei. Angajatul va fi în măsură să identifice nevoile individuale ale fiecărui client, ar fi benefic pentru loialitatea sa față de companie.

Deci, în scopul de a influența loialitatea clienților și pentru a câștiga respectul, atenția și încrederea trebuie să lucreze în mod sistematic și cu sârguință pe cinci indicatori menționați mai sus. Numai o abordare cuprinzătoare a metodelor de creștere a fidelității clienților va duce la gol. Nu trebuie să uităm necesitatea de a combina experiența, bazată pe logica (problemele de preț, calitatea produsului, livrare) cu experiență, bazată pe emoțiile clienților (serviciu, atitudinea subiectivă a clientului).

La o întrebare despre emoțiile. Ceea ce clientul se simte atunci când o afacere cu compania dumneavoastră în care se referă la ea? Răspunsul la această întrebare trebuie să vă faceți griji cu privire la orice companie. Noi nu ar trebui să ignore aspectul emoțional. Multe metode de fidelizare a clienților ineficiente, pur și simplu, deoarece acestea să acorde o atenție insuficientă pentru factorii care se bazează pe emoții și sentimente.

Cum se măsoară loialitatea?

Aici sunt întrebările, răspunsurile la care vor ajuta pentru a măsura loialitatea clienților:

• Cum să răspundă clienții despre companie? - un indicator de satisfacție a clientului;
• Ca ultima achiziție a fost făcută mult timp în urmă? - un indicator al relevanței produsului sau serviciului;
• Cât de des face o achiziție? - o măsură de modul în care în mod regulat clientul utilizează serviciile;
• Cât timp a persoanei (sau organizație) este clientul dvs.? - un indicator al duratei relației cu clientul;
• Câți clienți petrec? - un indicator al valorii în termeni monetari;
• Care este feedback-ul vă lăsați pentru consumatori? - să permită ia în considerare sfaturi și sugestii clienților dumneavoastră;
• Ce procent din costurile clienților „stânga“, în compania dumneavoastră și concurenții dumneavoastră? - un indicator al proporției de cheltuiala clientului.

Ce trebuie să știți ce o parte din costurile clienților „stânga“, în compania dumneavoastră? Analizeaza costurile clienților săi, care pot fi atribuite la produsele care aveți nevoie pentru a construi strategia de marketing drept și să evalueze nivelul de fidelizare a clienților. Clientul este credincios și angajat la compania dumneavoastră, atâta timp cât ponderea produselor dvs. în costul său este de 70-80%, atunci când acesta este sub 50%, clientul accepta cu ușurință oferta competitorilor. Acest indicator necesită o precizie mai degrabă decât estimări aproximative. Această întrebare poate fi setat direct la client, și pe baza unor date exacte pentru a construi o strategie pentru dezvoltarea în continuare.

O altă întrebare importantă pe care ar trebui să se întrebe în fiecare om de afaceri: sunt clienții pentru a ajuta compania dumneavoastră? Ajuta clienții în primul rând este dorința și dorința de a da un feedback pozitiv sau negativ despre afacerea ta lor. De multe ori, oamenii sunt mai dispuși să răspundă la întrebări cu privire la dorința lor de a părăsi recomandarea, mai degrabă decât cu privire la problema de dorința lor de a obține ceva mai mult de la produsele tale. Acest tip de informații valoroase vor contribui, de asemenea, pentru a calcula mișcările în formarea sistemului de loialitate.

Pentru a dezvolta o strategie eficientă pentru a crește loialitatea clienților trebuie să examineze în mod constant și să analizeze nevoile lor. In plus, studiul opiniile și recomandările vor permite clienților să înțeleagă punctele slabe și punctele forte ale companiei, indiferent dacă este vorba de o corporație sau o organizație mică. Sensibilitatea și angajamentul față de clienții vor câștiga încrederea și respectul lor. Mai mult, ar trebui să ia în considerare costurile suportate de societate pentru achiziționarea de noi clienți și valoarea reală a existente. Aceste informații vor ajuta în mod corespunzător obiectivele stabilite.