Cum de a organiza un call-center de la sol un plan de afaceri, de management al calității, schema de lucru, costul

comunicare stabilă cu consumatorul - una dintre sarcinile cheie pentru funcționarea cu succes a oricărei afaceri referitoare la vânzarea sau furnizarea de servicii. Sunt de acord, este greu de imaginat munca unui magazin online, banca, sau, să zicem, o companie de turism, fără asistență pentru clienți. În cazul în care există o astfel de necesitate în organizația dvs., rămâne pentru a rezolva doar o singură întrebare se confruntă întotdeauna fiecare antreprenor de succes - dacă este posibil să se organizeze în mod eficient rulează un call-center la un cost minim? Dacă da, cum? Aceasta este ceea ce vom vorbi.

Organizarea de call-center pe cont propriu - un proces care necesită resurse semnificative. Dar acum câștigă popularitate o soluție alternativă pentru afaceri mici și mijlocii - externalizare. Principalul avantaj al call-center, care lucrează în cadrul acestui sistem: clientul este prevăzută o soluție gata preparată, care este ușor de a formaliza, de măsurare, de transfer și la scară. Dar este întotdeauna așa-așa și dacă să investească în dezvoltarea de call-centre?

Call-center: ce este și modul în care aceasta afectează activitatea de eficiență de afaceri

Un portal wwww.habrahabr.ru conduce statisticile cu care este ușor să fie de acord:

• 50% dintre clienții merge la concurs, fiind nemulțumiți de calitatea serviciului;
• 20% dintre clienții se gândească la trecerea la un concurent în cazul în care nu sunt mulțumiți de experiența ultimei comunicări;
• 84% dintre clienți este dispus să plătească mai mult atunci când cea mai bună calitate a serviciilor, 56% dintre ei sunt dispuși să plătească mai mult de 10%, 24% - 15%, 20% - 20%.

Potrivit diferitelor surse, după deschiderea de call-center pentru clienți putinei este redus cu 5-10%, apelurile nu este văzut a scăzut.

Cum call-center și că este necesar să-l creeze

Obiective în mare măsură call-center în funcție de tipul de organizație care utilizează acest instrument. Dar, în cele mai multe cazuri, compania are următoarele obiective:

Și este doar câteva dintre cele mai importante elemente care au un impact direct asupra eficienței și profitabilității afacerii.

Inutil să mai spunem că organizarea de call-center nu devine întotdeauna o sarcină ușoară, aici este importantă abordarea responsabilă și atenție la detaliu al procesului. Să presupunem că firma dvs. are obiective și rezultate definite, care dorește să le atingă. În continuare, veți avea nevoie de:

Rețineți că pentru a efectua configurația hardware primară, iar angajații tren - acest lucru nu este tot. Pentru o funcționare eficientă necesită sprijinirea în continuare a funcționării departamentului:

• Întreținerea echipamentelor și a software-ului;
• evenimente regulate, pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.

Dar va plăti dacă toate aceste eforturi și costuri?

Dacă veniți la organizațiile call-center creativ, chiar situație nefavorabilă se poate transforma în favoarea ta. De exemplu, proprietarul Virgin Atlantic a înregistrat mesajul original la client se așteaptă un răspuns - toți cei care „agățate“ pe linia de mai mult de câteva secunde, el a promis o reducere de bun. Ca urmare, potențialii cumpărători au fost operatorii de tembelism fericit.

Cum de a deschide un call-center

Așa cum am spus mai devreme în acest articol, există două variante posibile ale organizării call-center: companiei proprii și pe teritoriul său sau cu ajutorul Comanditarul. Să comparăm abordările mai multor parametri și de a determina dacă este sau nu să treacă acest proces important în mâini greșite.