Cum de a îmbunătăți programul de fidelitate a clientului loialitate, indicele NPS

Succesul de afaceri de vânzare cu amănuntul depinde de mai mulți factori, printre care una dintre cele mai importante este loialitatea clienților, crește loialitatea clienților. Există diverse programe pentru a îmbunătăți loialitatea clienților și cum să facă clienții vin înapoi la magazin pentru a face cumpărături din nou și din nou.

loialitatea clienților la magazin de vânzare cu amănuntul

loialitatea clienților - acest lucru este sistemul de afaceri și de marketing al relațiilor dintre afaceri și client, în cazul în care clientul se referă favorabil la această afacere sau de brand și devine un client regulat, un suporter.

Vorbind de vânzare cu amănuntul, și termeni mai simpli, loialitatea clienților - este atunci când cumpărătorul ca (din diverse motive) un anumit magazin, punctul de vânzare, ca să facă cumpărături în acest magazin, și se întoarce din nou și din nou să-l magazin aici.

Vorbind de loialitate, de asemenea, implică în mod necesar prezența încrederii cumpărătorului în magazin, clientul companiei sau brand. În plus, cumpărătorul sau clientul, loial la magazin, și nu caută, mai ales nu extrage informații suplimentare despre produsele, proprietățile lor, doar merge la „propriul“ magazin de obicei și cumpără. Pentru că el are încredere că știe că bunurile achiziționate în acest magazin îndeplinește toate cerințele și așteptările sale.

loialitatea clienților - este atunci când cumpărătorul, ceea ce face alegerea produsului și achiziționarea, ghidat nu numai de unele calcul și din motive practice, dar, de asemenea, alegerea cumpărătorului are de multe ori un subtext emoțională: acesta este momentul când vorbim despre pozitiv, încredere, și alte lucruri similare.

A se vedea, de asemenea: Cum de a vinde în mod eficient produsele sezoniere

Programul pentru a îmbunătăți loialitatea clienților

Pentru a îmbunătăți eficiența muncii lor și, astfel, crește profitul magazinul lor ar trebui să depună eforturi pentru a crește loialitatea clienților. Există mai multe instrumente cu ajutorul cărora antreprenorul poate crește loialitatea clienților la punctul de vânzare.

programul de fidelitate (pentru a îmbunătăți), există patru tipuri principale:

1. Reducere. Acesta este sistemul cel mai simplu, în cazul în care clientul (cumpărătorul) este dat o reducere la cumpărarea unui produs. În același timp, nu există condiții suplimentare pentru care o reducere: dă pur și simplu cumpărător atunci când achiziționează un produs.
Acest sistem este de mare și nu încurajează clientul să se asigure că sa întors la magazin din nou, dar, cu toate acestea, cumpărătorul are satisfacția suplimentară de cumpărare ca financiară (mai ieftin), și emoțională.

A se vedea, de asemenea: vitrinelor în magazin de îmbrăcăminte

2. Reducere finanțat. Acest sistem este mai eficient decât prima, și doar încurajează cumpărătorul (client) să vină la tine pentru achiziționarea (sau serviciu) din nou. Deoarece reducerea se acordă în anumite condiții, de exemplu, la ordinele de peste o anumită limită.
Sau atunci când fac cumpărături pe o anumită cantitate de un discount, iar atunci când achiziționați un altul, mai mare, cantitate, de asemenea, o reducere este mai mare. Vânzările pe un „unul din cinci (al treilea și așa mai departe. D.) gratuit de cumpărături“, de asemenea, se referă la acest tip de program de loialitate.

4. Bonusul, care este implementat la sistemul de catalog. Acest bonus simplu și program de loialitate este de a oferi cadouri clienților pentru achiziționare. De fapt, achiziționarea unui singur lucru în magazin sau în catalog, cumpărătorul primește unul gratuit. Chiar dacă al doilea lucru este prezentat, ieftin și, în general, inutil, cumpărătorul încă frumos, loialitatea lui față de acest magazin crește.

Program de succes de fidelizare a clienților, de exemplu: companiile aeriene de card de stocare care operează pe un „milă“ ca un cadou. Acest lucru este în cazul în care pentru a obține de client fidel unui anumit număr de mile, a zburat avioane acestei companii aeriene, având în vedere dreptul de zbor liber.

A se vedea, de asemenea: Cum se calculează cifra de afaceri de bunuri în stoc și ce face

Programul Coaliția pentru a îmbunătăți loialitatea clienților

Acest lucru este atunci când există un program de fidelizare a clienților (sistem de fidelizare a clienților), dar acest program nu funcționează, o companie, și câteva, foarte mult. Mai mult decât atât, firme și companii din diverse formate - și magazine de vânzare cu amănuntul, firme și companii pentru a oferi servicii și companii de producție, transport.

exemple cunoscute de programe de coaliție sunt carduri bonus „Piggy“, „The Messenger Club“. Acestea acoperă o varietate de magazine, care sunt clienții săi, în timp ce la cumpărături în ele, vor fi creditate punctele bonus carte. Cu aceste puncte în viitor, puteți plăti, de asemenea, pentru achiziții în magazine care operează în acest program.

Un alt exemplu de program de fidelizare a clienților coaliție în cazul în care băncile colaborează cu o serie de întreprinderi și magazine. Atunci când cumpărătorii plătesc în magazinele participante la program, carduri de plastic (de debit, de credit sau speciale), emise de aceste bănci, pe care le primesc reduceri la achizițiile. Astfel, creșterea loialității clienților și consumatorilor nu numai pentru magazine și întreprinderi, dar, de asemenea, pentru bănci, ceea ce este benefic pentru toți participanții la program.

Un exemplu similar de program de loialitate coaliție este celebră în întreaga lume și popular «Diners Club» carte.

Vezi de asemenea: Cum de a vinde produsul nelichide

Cum de a dezvolta un program eficient de fidelizare a clienților și a clienților: regulile

La proiectarea pentru programul dvs. de fidelitate magazin sau programe pentru a crește loialitatea clienților și de client, antreprenorul ar trebui să ia în considerare anumite puncte și să respecte anumite reguli.

Programul de loialitate. care a fost elaborat și implementat în cadrul companiei (magazin) îndeplinește trei sarcini:

1. Atragerea de noi clienti. Ei nu au fost încă loial, dar programul de fidelitate în acest magazin special, devine interesant.
2. Păstrează clienții existenți, ceea ce le face clienții fideli regulate.
3. Contracarează eforturile concurenților. Vă asigurăm: propriul program de loialitate într-o formă sau alta, chiar și cele mai simple și, implicit, în fiecare magazin, fiecare companie și compania. Și sarcina dumneavoastră este de a oferi clienților noștri un astfel de instrument de program de loialitate și pentru ei să rămână cu voi, și nu au dus la un concurent.

Puteți selecta una dintre cele trei obiective și direcționeze eforturile lor de marketing pentru a le atinge. Dar, mai presus de toate, ceea ce va face oricum va rezolva toate cele trei probleme, în același timp, deoarece acestea sunt similare pentru a spori loialitatea clienților de afaceri.

Dezvoltarea în programul lor de loialitate magazin, aveți nevoie pentru a determina ce va fi baza acestui program, pe ce se bazează:

• Programul se va baza pe relația specială cu clienții (clienții fideli).
• Pe servicii care sunt disponibile doar pentru clienții fideli (bonusuri, VIP-Service, serviciu suplimentar, un pachet suplimentar de servicii și așa mai departe. N.).
• La prețuri speciale, care sunt disponibile numai clienților fideli și clienți. Desigur, aceste prețuri sunt mai mici decât pentru restul. De exemplu, un sistem de reduceri pentru clienții permanenți (fiecare a cincea achiziție gratuit, fiecare a cincea ceașcă de cafea gratuit, și așa mai departe. N.).

La elaborarea programului pentru cumpărătorii de magazinul său, un antreprenor trebuie să calculeze beneficiul economic din presupusa eforturile de marketing. În caz contrar, se poate întâmpla ca sistemul introdus de reduceri sau prime nu numai că vor neprofitabile, chiar și cu creșterea fidelității clienților, dar, de asemenea, duce la faliment.

Nu este mai bine în cazul în care antreprenorul a dezvoltat și introdus la un discount sau un program care funcționează de ceva timp, și apoi, deja în proces, am dat seama că este foarte dezavantajos pentru el, și să desființeze sistemul. Cu alte cuvinte, el nu sa ținut de cuvânt. Uneori costurile reputațional poate fi mai rău decât ruina de afaceri. Prin urmare, este întotdeauna necesar să contorizați toate.

Programul de fidelizare a clienților, client: Instrumente

Unelte specifice. utilizate în punerea în aplicare a programelor pentru a crește loialitatea clienților și de client, sunt următoarele:

1. carte de reducere cu orice reducere fixă. de obicei, la următoarea achiziție, de exemplu, 5%. Cel mai adesea, carte cu discount dat cumpărătorului la cumpărarea unui produs, și să-l opereze, care este, pentru a primi o reducere, va fi cu achiziționarea următoare. Astfel, stimulate de următoarea vizită a acestui client la acest magazin special.

2. card de discount, cu un discount fix personificată. Exact. Acest lucru este la fel ca prima versiune cu singura diferență că prima versiune a cardului - purtător, puteți trimite-l pentru a obține o reducere la altcineva (un prieten, rudă), în timp ce a doua opțiune - este atunci când pe hartă arată datele proprietarului, de obicei, numele și prenumele.

De exemplu, pentru a obține un card de simplu reducere (5% reducere), suficient pentru a cumpăra bunuri pentru 500 de ruble, dar pentru a obține de argint (10% reducere), trebuie să otovaritsya în valoare de 3.000 de ruble. Gold card de reducere (15% reducere) va „costul“ de 5.000 de ruble, și de platină (20% reducere) va costa în prima achiziție de bunuri și servicii în valoare de 10.000 de ruble. Dar, în viitor și reducerea va fi mai mare.

4. Scala de reducere progresivă, fără utilizarea de carduri de discount. Cu cât un client cumpără (la un moment dat sau sistemul de acumulare), cu atât mai mare cu discount primește.

5. Bonusuri și cadouri. Daryatsya cumpărător la atingerea anumitor condiții, de exemplu, în cazul în care valoarea totală a achizițiilor de o anumită limită. Exemplu de mile pe cadou discutat mai sus se referă la acest instrument.

A se vedea, de asemenea: POS-materiale: cum de a promova în mod eficient produsele

6. Condiții speciale de serviciu. Aceste condiții mai favorabile de serviciu, care este potrivit pentru VIP-clienți și loialitatea lor. Un exemplu este un business lounge-uri de servicii de aeroporturi și saloane de avion clasa business. Sau manager de cont pentru un cumpărător important.

7. Capacitatea de a utiliza resurse care nu sunt disponibile pentru alți clienți și clienți. De asemenea, este potrivit pentru îmbunătățirea loialitatea VIP-clienti. Ca un exemplu de serviciu din rândul său, din nou.

8. Cluburi și asociații de interes. Ca un exemplu, clubul «Harley-Davidson», creat în urmă cu treizeci de ani, are acum mai mult de 800 de birouri din intreaga lume. Ca exemple, afaceri interne poate duce la o varietate de sărbători și evenimente speciale (corporative), care, pentru clienții săi organizează periodic mari magazine, cluburi de sanatate.

Instrumente pentru fidelizarea clienților și clienților și creșterea acesteia ar putea fi mai mult. Totul depinde de specificul afacerii și scopurile și obiectivele specifice.

A se vedea, de asemenea: Efectuarea zona de verificare

Cum să măsoare loialitatea clienților, clientul

loialitatea clienților și pentru clienți - nu este ceva ce poate fi numărate în unități sau unități, dar poate fi, de asemenea, măsurată. Cel mai simplu mod de aplicat în practică - interogatoriu. Printre alte probleme, despre modul în care clienții și clienții plăcut totul în magazin, ei sunt întrebați dacă acestea ar recomanda magazin prietenilor și rudelor, precum și dacă acestea vor veni din nou aici.

Prin chestionare, este necesar să se ia în considerare faptul că eroarea de o astfel de cercetare este mare. Faptul că consumatorii răspund la chestionar nu întotdeauna sincer și mai spun că l-au bucurat și va veni din nou aici, dar nu întotdeauna, acest lucru va fi adevărat.

Loialitatea clientului și client pentru un anumit produs (marca) sau un anumit serviciu poate fi calculată prin calcularea achiziției efective. Acesta este un mod mai precis pentru a măsura loialitate, dar, de asemenea, mai îngust, nu se aplică întotdeauna la evaluarea fidelității clienților societății în ansamblu.

NPS-indicele de fidelizare a clienților

Pentru a evalua utilizarea indicelui de loialitate de loialitate a consumatorilor -NPS indicele de fidelizare a clienților. Calculul indicelui NPS este format din trei etape:

1. Cumpărători, întrebați: „Vor fi ei și cât de probabil, în cazul în care acest lucru, recomanda magazinul prietenilor, familia și cei dragi?“. Această probabilitate cumpărătorii ar trebui să evalueze pe o scală de 10 puncte, în cazul în care 10 - „Voi recomanda cu siguranta!“ Și 0 - „niciodată și nu aș recomanda!“. Media Score - estimările medii de probabilitate.
2. Toate răspunsurile, în funcție de scor, împărțite în trei grupe. 9-10 - susținătorii magazinului; 7-8 puncte - cumpărători neutre; 0-6 - magazin adversarii.
3. indicele NPS este calculat ca diferența dintre partizanii și adversarii magazinului.

De exemplu, din 100 consumatori intervievati, 55 - susținători, 20 - neutre și 25 - adversarii. În consecință, în acest caz:

index NPS = 55-25 = 30

indicele de NPS este cel mai simplu și cel mai popular mod de a măsura loialitatea clienților la magazin. Măsura mai bine în timp, să știe cum să se schimbe loialitatea și de preferințele clienților și clienții dumneavoastră cu timpul și sub influența diferiților factori.

De exemplu, folosind indicele NPS, calculat în dinamică pentru diferite perioade, puteți vedea cât de eficient eforturile de marketing și programul de fidelitate.

De asemenea, puteți compara cu același indice de magazine concurente, în scopul de a dezvolta programul potrivit la fidelizare a clienților și creșterea acesteia.

A se vedea, de asemenea: Cum de a crește cifra de afaceri de magazin

Programul pentru angrosiști, magazine și servicii online