Sla pentru începători
Care este SLA
Service Level Agreement, sau SLA (Service Level Agreement) - trei cuvinte care definesc abordări pentru organizarea proceselor IT ale companiei. Conform ITIL (IT Infrastructure Library) SLA - este un mini-tratat, care stabilește parametrii de calitate furnizate de serviciile de afaceri IT.
SLA descrie termenii de serviciu (servicii), stabilește o listă de astfel de servicii, precum și regulile prin care clientul va utiliza aceste servicii. În același timp, SLA - unul dintre principalele mecanisme pentru a gestiona calitatea serviciilor IT și de a gestiona așteptările utilizatorilor.
Ce ar trebui să fie în SLA
1. Descrierea serviciilor sau a serviciilor furnizate în cadrul acestui SLA (o parte a serviciului director. Oferă servicii IT)
2. Descrierea condițiilor de serviciu, până la ordinea de lucru cu cererea pentru furnizarea de servicii specifice.
3. parametri masurabili ai calității serviciilor IT. Acești parametri de calitate ar trebui să se refere cu siguranță la obiectivele de afaceri ale organizației și să fie o reflectare a nevoilor utilizatorilor de business, inclusiv oferindu-le metode de a serviciilor IT. Acești parametri de calitate poate fi timp pentru a elimina incidentele, timpul în care serviciul este de a fi restaurate, etc. De exemplu, crearea de o cutie poștală pentru un nou angajat trebuie să împrumute de la departamentul de IT nu mai mult de 4 ore.
Cu alte cuvinte, departamentele IT SLA - este un set de parametri ai cheii proceselor IT și respectarea SLA - principalul indicator cheie de performanță (KPI) al departamentului de IT.
SLA: în cazul în care pentru a începe
Cel mai adesea, dezvoltarea SLA vin în contextul implementării Service Desk-sistem. Pornind de la punerea în aplicare de management la nivel de experiență de utilizator, nu încercați să înțeleagă imensitatea, începe să avanseze în pași mici.
Începeți cu 2-3 grupuri, de exemplu, VIP-utilizatori și generale
Se determină numărul de servicii critice, de control al calității care nu necesită nici o întârziere. De exemplu, într-unul din organizația profesională a unor astfel de servicii va fi conexiunea la-sistemul CRM managerii de vânzări. În orice caz, ar fi o parte din serviciul director. cu condiția de servicii IT
3. stabili standarde de calitate realiste pentru SLA. ținând seama de capacitățile și obiectivele noastre
Definirea parametrilor de calitate a serviciului, și a stabilit standarde realiste pentru ei. Aceste setări trebuie să corespundă cu obiectivele de afaceri ale organizației și să fie o reflectare a nevoilor utilizatorilor de business, inclusiv modalități de a le oferi servicii IT. Astfel de parametri pot fi:- eliminând în același timp incidente
- timpul în care serviciul trebuie să fie restaurate și altele
Și, ca și în cazul în care toate părțile interesate nu au vrut toate aplicațiile pe un alt serviciu închis timp de 5 minute, în cazul în care în mod tradițional, acestea sunt închise timp de 10 zile - 10 zile și ar trebui să înceapă să danseze.
Blocați SLA pentru grupurile dvs. de utilizator cu standardele de calitate selectate în serviciile critice selectate.
5. Informăm toți utilizatorii, fără excepție
6. măsura în permanență respectarea SLA în parametrii de calitate selectate
Trebuie să deschizi ochii să se uite la situația ca au fost îndeplinite SLA pentru perioada, ce standarde au fost îndeplinite, care sunt încălcate în mod sistematic. Numai astfel de date vă va permite, în viitor, pentru a lua decizii în cunoștință de cauză de gestionare și să nu fie ghidat de sentimente.
7. analizează în mod continuu și optimizarea procesului pentru atingerea obiectivelor
uita-te în mod constant modalități de a optimiza procesul de a mări treptat, de exemplu, în ceea ce privește SLA pentru cei care au nevoie de afaceri. Acest proces se numește «Management Service Level», SLM.