Cum sa faci un call-center cu adevărat eficient

Un pic de magie: cum să ia și să facă call-center cu adevărat eficient.

Suni ISP. Pregătiți-vă pentru conversație cu o fată forțată-veselă pe numărul de lumini verzi pe cutie neagră, chiar și un pic pierdut atunci când responsabil sysadmin naturale. Și dau seama imediat problema și o rezolvă. Ai pus telefonul în 25 de secunde de conversație într-un șoc de lumină.

Da, într-adevăr este posibil în practică. Să luăm un exemplu tipic, call-center și sape în datele deja colectate, și apoi conectați un pic de matematică.

Contemporanii de mamut

De obicei, call-centre au o problemă cu cifra de afaceri de personal, curbele de transfer dintre personal, serviciu slab și alte caracteristici, iar eficiența este măsurată prin timpul apelului și numărul de cereri procesate. Și această abordare este depășită deja un timp foarte, foarte mult timp.

Ce deschidere?

În primul rând. știm despre clienții uneori mai mult decât pare la prima vedere. După ce, la un apel, putem împărți clienții în grupuri (VIP, începători, obișnuiții, din afară, apeluri telefonice ocazionale și etc.), ceea ce înseamnă o atitudine diferită.

În al doilea rând. destul de ciudat, call-center este la fel ca o divizie de vânzare, precum și departamentul de vânzări. Chiar prima consecință - solicită mai interesant după segmentarea clienților să răspundă mai mulți experți profesioniști. În cazul în care apelul este aleatoare - este posibil să se treacă stagiar. În cazul în care un apel de la un client cu o istorie de doi ani - trebuie să se ocupe de specialistul care face o greșeală și nu arată același nivel ridicat pe care clientul utilizat. Operatorii de vânzători ierarhizarea - unul dintre factorii motivaționali, ceea ce reduce cifra de afaceri de personal și crește implicarea în acest proces.

În al treilea rând. la oameni moderni call-centre descurajate de următorii factori:

• responsabilități clare și specifice;
• disciplina strictă;
• Lipsa de inițiativă;
• Lucrul în curs de revizuire constantă;
• natura Drab și monotonă a muncii;
• Absența componentei de creație;
• încărcare aritmice;
• Prezența unor situații non-standard.

Este clar că pentru a câștiga dintr-o dată nu va funcționa, dar pentru a elimina 90% din problemele cu ajutorul unor instrumente care face Data Mining, este destul de simplu.

Ce să fac?

Pentru a începe cu - pentru a aduna un pic mai multe informații. Exemplu: call-center, în plus față de datele tranzacționale adaugă unele date privind interacțiunea cu clientul și conversația de colorat emoțional. Toate datele pe care le avem deja, sau va fi, putem procesa si folosind sisteme diferite pentru a obține o prognoză de îngrijire, sau de segmentare, sau altceva. În acest caz, există o matematica dur, este descrisă în teorie.

De exemplu, analiza cluster - identificarea comportamentului clienților similare, analize asociative prezinta produse si servicii interschimbabile, clasificarea și analiza de regresie permit pentru a prezice răspunsul clienților pentru a oferi.

Cum să-l folosească?

Întoarceți operatorii în vânzători. dar nu spun doar ei, „Acum sunteți vânzătorul și este responsabil pentru clienții noștri cheie“, și oferind instrumentele adecvate. De exemplu, în cazul în care există o înțelegere, la care segmentul include un anumit client, îl puteți transfera la un anumit operator. Această necesitate nu este vânzătorul, dar trebuie să fluxul de intrare sau de ieșire de apeluri și scrisori într-un fel filtrate.

Asta sună clopoțelul. Operator-vânzător vede deja profil de client și înțelege ce oră ar trebui să petreacă la locul de muncă cu acest tratament. Unde? Este foarte simplu: datele individuale se potrivi: cineva care ii place un pic mai mult pentru a vorbi cu cineva dimpotrivă, trebuie să ne grăbim. Dacă există un timp prezis, atunci operatorul știe că clientul are nevoie rapid și în mod clar să explice toate și se încheie conversația, dar pe de altă parte, puteți vorbi mai mult. Imaginați-vă idilă, atunci când prima linie a serviciului dvs. poate vedea deja pe ecran profil, care spune că a reporni sistemul, activa și dezactiva, uita-te la becul și aproape deschis înainte de clopot?

Și acest lucru nu este apelul nostru KPI «un pieptene.“ Parametrii sunt selectate de către client. Pentru el, acesta este un mare serviciu pentru tine - abilitatea de a motiva personalul și venituri suplimentare, deoarece clientul constant, operatorul poate face cu ușurință o vânzare în plus, KPI nu este un pierde - și toate părțile vor fi fericit.

Patru pauză! Patru!

Uită-te în continuare. Putem colecta caracteristicile emoționale ale clienților. Categoriile se poate face: modul în care clientul vorbăreț ca el este loial noi, operatorul poate pur și simplu, în timpul unei conversații cu clientul pentru a pune jos o căpușă în casetele corespunzătoare, ghidat de sentimentele lor. Toate acestea afectează foarte mult conversația. În plus, vom vedea situații non-standard: de exemplu, în orice apel call-center ostentative și clienții sunt nervos. Dar atunci când operatorul pune căsuța corespunzătoare, el vede o alertă pe care clientul anterioare 10 apeluri a fost întotdeauna calm și colectate - și, prin urmare, a fost prins de ceva viu important. Și avem nevoie de ea abordeze de urgență, de exemplu, prin conectarea unui serviciu suplimentar sau de a face altceva dincolo de practica standard. Și software-ul call-center poate deschide astfel de competențe către operator, plus spectacol, ce sunt opțiunile de acțiune.

Există un instrument pentru noi să fi avut posibilitatea de a avea ceva de oferit clientului. De exemplu, indicatorul de propensiunea spre îngrijire oferă o perspectivă asupra dacă este sau nu clientul este necesar să dețină. Este o chestiune de cât de mult suntem dispuși să-și petreacă pe el, pentru a lăsa un client „proprii“ - și este automatizată și este dat operatorului. Marketerii înțeleg acum ce se întâmplă în același timp, probabil, deja experimentat ceva de genul un orgasm.

Acum, apeluri și scrisori de ieșire. Operatorul se poate determina secvența în care pentru a apela. În primul rând, vom lucra cu cele mai profitabile sau cei care sunt înclinați să aibă grijă mai mult decât altele.

Ce se poate face cu cursanții? Oferindu-le cele mai neinteresante clienților financiare, dar să ia în considerare cantitatea de oferte „bune“, și apoi a îmbunătăți la atingerea unui anumit rezultat.

Nu este convins? Apoi, unele statistici:

De aceea, este în valoare de ea:

• 75% dintre clienții preferă un nivel ridicat de servicii pentru clienți, cu 15% dintre ei sunt dispuși să plătească mai mult;
• 50% dintre clienții merg la concurenți din cauza calității scăzute a serviciilor;
• 20% dintre clienți sunt înclinați să meargă la un concurent din cauza nemulțumirea față de ultima comunicare;
• 86% dintre clienții salut prezența oferte personalizate în timpul operațiunilor de auto-service;
• 84% dintre clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o mai bună calitate a serviciilor, din care 56% dintre clienți sunt dispuși să plătească 10% mai mult, 24% dintre clienți sunt dispuși să plătească 15% mai mult, 20% dintre clienții sunt dispuși să plătească 20% mai mult.

In practica mea, Mining corect de date eliberează enorm potențial latent call-center. Acest lucru nu este un panaceu, dar instrumentul este într-adevăr aproape magic. E ca lectură mintea, dar este prezis, calculat și transformat în instrumente de afaceri.